Все, что нужно знать
об отзывах ваших клиентов
Что такое отзывы, почему на них важно отвечать
и как это влияет на рейтинг вашей компании в Поиске и Картах
Что происходит с отзывами
Отзыв представляет собой комментарий клиента о вашем товаре или услуге в «»Картах» или «Поиске». Он может быть кратким или содержать подробное описание опыта. Мы проверяем каждый отзыв перед его публикацией на странице компании, чтобы гарантировать соответствие нашим публикационным правилам.
Каждый отзыв должен содержать рейтинг от 1 до 5. Оставить комментарий без рейтинга нельзя, однако, можно поставить рейтинг, не оставляя комментария.
Через отзывы клиенты могут легче выбрать проверенное место и оценить его преимущества. Например, выяснить, где можно найти роскошный вид из окна, получить качественный сервис и наслаждаться самыми вкусными завтраками. Это, в свою очередь, помогает предпринимателям понимать, где в их бизнесе идет все хорошо, а где нужны улучшения. Иногда клиенты могут посоветовать изменить меню или исправить неисправности в помещении, такие как неработающий кондиционер, чтобы улучшить общий опыт. Или же просто поделиться положительными впечатлениями и назвать ваше место лучшим в городе.
Перед тем, как опубликовать, каждый отзыв проходит проверку алгоритмами Яндекса. Содержание комментария должно соответствовать правилам публикации, а автор должен быть реальным человеком, который действительно пользовался вашими услугами или был у вас. Большинство отзывов проходят автоматическую проверку, но если алгоритмы считают комментарий сложным или неоднозначным, он будет отправлен на ручную проверку модераторам. В некоторых случаях отзыв может быть опубликован без фотографий, если они не проходят проверку, или полностью удален, если содержание не соответствует правилам.
Отзыв может исчезнуть в случае, если автор сам его удаляет или изменяет свою оценку, а также когда отзыв не проходит повторную проверку модератором Яндекса из-за ошибок или подозрений в накрутке отзывов. Компания (Яндекс) регулярно улучшает работу алгоритмов и правила публикации, поэтому некоторые отзывы могут быть удалены после обновлений.
Отзыв может быть отвергнут по двум причинам:
он находится на проверке, что может занять до трех дней, или
алгоритмы не одобрили его и он не соответствует правилам публикации, либо алгоритмы заметили, что отзыв был накручен. Если клиенты оставили отзывы, но они не были опубликованы или исчезли, компания может обратиться в службу поддержки для повторной проверки. Если будет выяснено, что отзыв был ошибочно отвергнут или удален, он будет восстановлен и размещен в профиле компании.
Если Вы считаете, что ваш отзыв о компании был неправомерно удален, обратитесь в нашу службу поддержки Яндекс и объясните причины вашего несогласия с удалением. Мы учтем вашу жалобу и повторно проверим, соответствует ли ваш отзыв правилам публикации. В случае выявления нарушений, ваш отзыв не будет опубликован.
Яндекс стремится обеспечить компании максимальную обратную связь со стороны клиентов, однако не всегда у них есть достаточно времени для написания развернутого отзыва. Поэтому есть возможность оценить компанию без комментария, указав только количество звезд. Это не требует много времени, но помогает другим людям получить общее представление о компании по пятибалльной шкале.
Перед публикацией все оценки сначала проверяются, как и отзывы. Если кто-то попытается снизить рейтинг вашей компании, используя ненадлежащие методы, например, накручивая низкие оценки, алгоритмы обнаружат это и не опубликуют такие оценки. Однако, если негативную оценку поставил настоящий клиент, ее удалить невозможно.
Если вы считаете, что отзыв о вашей компании не соответствует правилам публикации, вы можете подать жалобу в службу поддержки. Для этого выполните следующие действия:
1. Войдите в свой личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. Перейдите на вкладку «Об организации».
3. Выберите раздел «Отзывы».
4. Найдите отзыв, на который желаете пожаловаться.
5. Нажмите на иконку восклицательного знака, расположенную в правом верхнем углу отзыва.
6. В открывшемся окне подробно опишите причину, по которой считаете отзыв неправильным.
7. Мы рассмотрим жалобу вручную в течение нескольких часов. Если отзыв действительно нарушает правила, мы удалит его из профиля вашей компании.
Перед тем, как быть опубликованными, все отзывы проходят проверку, чтобы удостовериться, что они не нарушают правила публикации. Если в профиле автосервиса есть отзыв о том, что салат слишком острый, то автор отзыва, очевидно, ошибся. Мы исправим эту ошибку. Однако, мы не сможем удалить отзыв, если в комментарии речь идет о услуге, которая непосредственно связана с ремонтом машин. Если у вас есть уверенность, что отзыв не относится к вашей компании, предоставьте аргументы. Менеджеры проверят его вручную.
Как оставить заявку:
- Войдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
- Перейдите на вкладку «Об организации».
- Выберите «Отзывы».
- Откройте комментарий, который вы хотите удалить.
- Нажмите на значок восклицательного знака в круге в правом верхнем углу отзыва.
- В открывшемся окне объясните, почему вы считаете, что отзыв не относится к вашей компании.
- Мы проверим отзыв в течение нескольких часов. Если он действительно не относится к вам, мы удалим его из профиля.
Как работать с отзывами
Вы можете просить клиентов поделиться своими впечатлениями и отзывами, особенно если они остались недовольными или возникли проблемы. Вы также можете выразить благодарность клиенту, если он полностью удовлетворен. Подобное отношение подчеркивает важность мнения клиентов для вашей компании. Отзывы оказывают влияние на рейтинг компании, способствуют повышению доверия к бизнесу и привлечению новых покупателей. Вы можете отвечать на отзывы в своем личном кабинете Яндекс Бизнес. Здесь будут отображаться отзывы, оставленные в Картах и Поиске. Вы также можете настроить уведомления о новых отзывах, которые будут приходить на вашу электронную почту.
Отзывы людей помогают людям сделать выбор в пользу вашей компании и вам предоставляют информацию о работе бизнеса и возможные улучшения. Когда вы подробно отвечаете на отзывы, это демонстрирует, что вы не игнорируете комментарии, цените клиентов и готовы разбираться в спорных ситуациях. В результате, это вдохновляет доверие. Если вы отвечаете на отзывы в личном кабинете Яндекс Бизнеса, клиенты увидят, что представитель компании отвечает им.
Нет. Однако, рекомендуется следить за отзывами и взаимодействовать с клиентами. Если у клиента есть недовольство, вы можете объяснить свою позицию и показать, что готовы исправить ошибку. А для тех, кто остался доволен, будет приятно видеть, что вы обратили внимание на их отзывы.
Если вы не отвечаете на отзывы, может создаться ощущение, что вашей компании не важно мнение клиентов, вы не стремитесь улучшить качество товаров и услуг, а может, и совсем закрылись.
Если клиент написал негативный отзыв без деталей, спросите, когда он был у вас и что произошло. Когда разберётесь в ситуации, напишите подробный и заботливый ответ — почему возникла проблема и как вы её исправите. Пишите от лица компании и обращайтесь к клиенту по имени, чтобы проявить уважение и внимание.
Но если вам кажется, что негативный отзыв оставили по ошибке, можете пожаловаться на него в личном кабинете Яндекс Бизнеса. После этого отзыв уйдёт на повторную проверку — она длится несколько часов. Если отзыв действительно нарушает наши правила, мы его удалим.
Отзыв — это субъективное мнение клиента, который делится впечатлениями о компании. Его мнение может не совпадать с вашим или с мнением других клиентов.
Мы понимаем, что читать негативные комментарии неприятно. Но мы не удаляем отзывы из профиля только потому, что они не нравятся владельцам бизнеса. Если негативный отзыв всё ещё отображается в профиле, значит, мы не нашли в нём нарушения правил публикации. Удалять такой отзыв нечестно по отношению к другим пользователям наших сервисов.
Как влиять на рейтинг
Рейтинг компании в Яндексе — это число от 1 до 5, которое показывает, как клиенты оценивают ваш бизнес. Он складывается из оценок организации и отзывов о ней в Картах и Поиске. Чтобы в профиле компании появился рейтинг, нужно получить не менее пяти оценок.
Рейтинг — величина, которая постоянно меняется. Алгоритмы пересчитывают его каждый день — и обновление занимает время. Новые значения рейтинга не всегда загружаются во всех сервисах одновременно, поэтому иногда рейтинг в Картах и в Поиске могут различаться, но лишь некоторое время.
Рейтинг — это не среднее арифметическое всех оценок. Мы сравниваем каждый бизнес с другими организациями в той же категории: рестораны с ресторанами, автомастерские с автомастерскими.
Когда новая компания добавляется в Яндекс Бизнес, у неё ещё нет рейтинга. Чтобы он появился, нужно получить не меньше пяти оценок.
Первый рейтинг может быть разным — это зависит от поставленных оценок. Но, даже если компания получила пять оценок «5», максимальным значением будет 4,3. Это сделано для того, чтобы сохранять конкуренцию честной.
Компаниям с высоким рейтингом доверяют, поэтому новичкам нужно получить больше хороших оценок. Когда у бизнеса всё в порядке, рейтинг растёт быстро и новая компания может конкурировать с теми, у кого оценок много.
Ещё на рейтинг влияет вес, который наш алгоритм присваивает каждой оценке.
Мы смотрим на два фактора:
- Достоверность. Алгоритмы учитывают, ставил ли пользователь оценки раньше и сколько их было. Если ставил, его оценка имеет больший вес. Если нет — оценка будет учитываться с меньшим весом.
- Влиятельность. Алгоритмы также проверяют, как человек оценивал компании раньше. Если он всегда ставил пятёрки, а новому заведению поставил четыре, алгоритмы понимают, что этого посетителя довольно сложно расстроить. Поэтому его четвёрка повлияет на рейтинг компании больше, чем если бы он снова поставил пятёрку.
Иногда мы просим пользователей сравнить две похожие компании, в которых они были. Результаты таких сравнений тоже учитываются при подсчёте рейтинга.
Рейтинг может снизиться в следующих случаях:
- Вашей компании поставили новую, более низкую оценку.
- Пользователь удалил оценку или изменил её на более низкую.
- Отзыв с высокой оценкой не прошёл повторную проверку после обновления правил публикации, и алгоритмы удалили его.
Точное количество всех оценок и общий рейтинг компании вы можете посмотреть на главной странице и вкладке «Отзывы» в личном кабинете Яндекс Бизнеса.
Чтобы ваш рейтинг увеличивался, просите клиентов оставлять вам оценки и отзывы в Картах и Поиске. Чем больше вы получите положительных отзывов, тем быстрее будет расти рейтинг. О том, как ненавязчиво просить у клиентов отзывы о компании, мы рассказали в статье.
Если ваша компания только открылась и уже получила не менее пяти оценок, начальный рейтинг будет не выше 4,3. С этой цифры начинается отсчёт. Это сделано для того, чтобы сохранять конкуренцию честной.
Компаниям с высоким рейтингом доверяют, поэтому новичкам нужно получить больше хороших оценок. Когда у бизнеса всё в порядке, рейтинг растёт быстро и новая компания может конкурировать с теми, у кого оценок много.
Алгоритмы проверяют каждую оценку по отдельности. Если пятёрку поставил бот или человек, который не купил товар или услугу, она не будет учитываться при подсчёте.
При формировании рейтинга наши алгоритмы учитывают многие факторы. У других площадок алгоритмы подсчёта могут работать иначе. Поэтому рейтинг одной компании в сервисах Яндекса и в других сервисах может отличаться.
Когда алгоритм или менеджер удаляет отзыв, рейтинг пересчитывается, но это происходит не моментально. Рейтинг обновляется спустя некоторое время.
Даже после удаления отзыва или оценки рейтинг может не поменяться. Так бывает, если у оценки был небольшой вес — например, когда её автор раньше не оставлял отзывов. Ещё на рейтинг влияют другие факторы. Например, другие компании в вашей категории бизнеса могли получить больше пятёрок и стать выше вас по оценкам.
Иногда организациям не хватает оценок. Чтобы рейтинг появился в Картах и Поиске, нужно получить не менее пяти оценок. Ещё рейтинг не отображается у некоторых государственных учреждений. Например, у вузов, школ, отделений паспортной и миграционной службы, отделений полиции, автоинспекций.